Remplir la forme d'un billet

Vue d'ensemble

Vous avez peut-être commencé par Créer un ticket et progressé jusqu'à Sélectionner un formulaire, ou vous êtes peut-être en train d'éditer un ticket existant. Vous apprendrez ici à remplir le formulaire d'un ticket et à connaître les champs prédéfinis et personnalisés.

Accès et autorisations

Champs prédéfinis

Les champs prédéfinis sont assortis de fonctionnalités spéciales, par exemple l'emplacement du titre, la façon dont le statut est visualisé ou ce qui se passe avec l'assigné, les destinataires et les dates d'échéance.

Les champs prédéfinis suivants sont disponibles :

Titre

Chaque ticket doit avoir un titre. Il permet d'identifier le ticket, en plus de l'ID du ticket, qui est un numéro de séquence attribué automatiquement. Le titre doit résumer brièvement l'objet du ticket sans être trop long.

Statut

Il est recommandé d'utiliser le champ "statut" lorsque vous avez un flux de travail dans lequel des tâches ou des problèmes sont assignés pour être traités et résolus.

Une couleur est attribuée à chaque statut.

Progrès

Suivez l'état d'avancement du ticket en pourcentage.

Cessionnaire

L'assigné est la personne qui travaille sur le ticket pour le résoudre.

Récepteur (CC)

Ajoutez des utilisateurs en tant que destinataires pour les tenir informés des activités dans le ticket - de manière similaire au champ CC dans les emails. Ils recevront des notifications comme si le ticket leur était assigné.

Date d'échéance et date de prolongation

Fixez une date d'échéance pour envoyer automatiquement des rappels avant que la date d'échéance ne soit atteinte. Utilisez des dates de prolongation si les dates d'échéance n'ont pas été ou ne seront pas respectées.

Priorité

Le champ de priorité est défini par défaut sur Normal. Vous pouvez le modifier en Bas ou Haut pour indiquer quels tickets doivent être résolus en premier.

Billet pour les parents

En sélectionnant un billet parent, votre billet actuel deviendra un sous-billet du billet parent sélectionné.

Champs personnalisés

Les champs personnalisés ont un nom personnalisé et l'un des types de champs suivants.

Date

Pour fixer une date :

1. Cliquez sur Choose Date pour ouvrir le sélecteur de date
2. Cliquez sur le jour pour le sélectionner
   

   

3. Sélectionnez un mois dans le menu déroulant avant de sélectionner un jour
4. OU cliquez sur next month
5. OU cliquez sur précédent mois
   

   

6. Sélectionnez une année dans le menu déroulant avant de sélectionner un mois
   

   

Pour modifier/supprimer une date :

1. Cliquez sur la date pour ouvrir le sélecteur de date et sélectionner une nouvelle date
2. OU cliquez sur X pour supprimer la date.

L'heure

Pour régler une heure :

1. Saisissez les heures et les minutes sur le clavier
2. OU cliquez sur l'icône de l'heure
3. Cliquez ensuite sur les heures et les minutes

Liste

Pour sélectionner l'une des valeurs proposées dans un champ de liste :

1. Cliquez sur Select... pour ouvrir le menu déroulant
   Pour rechercher des valeurs, commencez à taper lorsque le menu déroulant est ouvert.
2. Cliquez sur la valeur, par exemple Sunny, pour la sélectionner

Pour effacer la ou les valeurs sélectionnées d'un champ de liste :

1. Cliquez sur X

Pour sélectionner une valeur supplémentaire :

1. Les valeurs sélectionnées sont affichées sur fond gris
2. Ouvrez à nouveau le menu déroulant pour sélectionner une autre valeur
3. Cliquez sur la valeur, par exemple Windy , pour la sélectionner

Pour effacer une seule valeur d'un champ de liste :

1. Cliquez sur X à côté de la valeur

Texte court et long

Les champs de texte court sont limités à une ligne.

Les champs de texte longs peuvent comporter plusieurs lignes. Par défaut, 3 lignes sont affichées, mais vous pouvez faire glisser le cadre pour afficher temporairement plus de lignes.

Nombre et décimale

Les champs numériques n'autorisent que les nombres entiers, par exemple "25", tandis que les champs décimaux acceptent les nombres décimaux. Le séparateur décimal est toujours représenté par un point ('.'), quelle que soit votre langue.

Pour saisir un nombre ou un nombre décimal :

1. Cliquez sur le champ et commencez à taper sur votre clavier
2. Ou utilisez les touches fléchées pour augmenter ou diminuer le nombre

Case à cocher

Le champ de la case à cocher est vide par défaut. Cochez la case pour faire apparaître la coche.

Utilisateur

Un formulaire peut comporter des champs utilisateur personnalisés, dont le fonctionnement est similaire à celui des champs attributaire et destinataire.

Pièce jointe

Un formulaire peut comporter des champs de pièces jointes personnalisées. Ils fonctionnent de la même manière que les pièces jointes des tickets généraux, mais permettent de séparer les pièces jointes en fonction de leur objectif. Par exemple, vous pouvez capturer des photos avant et après dans un champ distinct.

Liste de contrôle

Un formulaire peut comporter des champs de liste de contrôle personnalisés. Ils permettent de sélectionner l'une des trois options de réponse et d'ajouter des notes, des pièces jointes ou des tickets liés facultatifs/obligatoires. Les options de réponse et les couleurs peuvent être configurées pour chaque champ de la liste de contrôle à partir d'ensembles prédéfinis d'options, par exemple Oui (vert), Non (rouge) et N/A (bleu).

Exemple de différentes options de réponse et de couleurs :

Liste de contrôle : Sélectionnez les réponses

Pour sélectionner une réponse :

1. Cliquez sur la réponse, par exemple Pass
   

   

2. Les réponses sélectionnées s'affichent avec une couleur d'arrière-plan définie pour chaque champ de la liste de contrôle, par exemple le vert
   

   

Pour désélectionner une réponse :

1. Cliquez sur la réponse, par exemple Pass (avec une couleur d'arrière-plan, par exemple le vert)
   

   

2. Vous voyez les réponses désélectionnées sans couleur d'arrière-plan
   

   

Liste de contrôle : Notes

Pour ajouter une note (si cette propriété est activée dans le champ de la liste de contrôle) :

Une note reste visible sur le champ liste de contrôle dès qu'elle a un contenu, ou lorsqu'une note est obligatoire pour la réponse sélectionnée. Sinon, elle se trouve derrière le bouton +. Dans l'application mobile, une note enregistrée s'affiche avec un lien Modifier la note au lieu d'un champ de texte ouvert.

Liste de contrôle : Pièces jointes

Pour ajouter une ou plusieurs pièces jointes à un champ de la liste de contrôle :

Pour afficher les pièces jointes d'un champ de la liste de contrôle :

Dans l'application mobile, l'action d'ajout de pièces jointes se trouve derrière le bouton + jusqu'à ce que le champ liste de contrôle contienne des pièces jointes, ou lorsqu'une pièce jointe est obligatoire pour la réponse sélectionnée. Dans l'application web, le compteur de pièces jointes reste visible sur le champ liste de contrôle dans tous les cas.

Liste de contrôle : Tickets liés

Depuis un champ liste de contrôle, vous pouvez créer de nouveaux tickets ou lier des tickets existants. Ainsi, les problèmes que vous constatez en remplissant le formulaire sont documentés sous forme de tickets rattachés à cette question précise. Les tickets liés sont listés sur le champ liste de contrôle avec leur titre et leur statut.

Champs obligatoires

Chaque champ peut être défini comme obligatoire, ce qui signifie que vous devez le remplir avant de pouvoir enregistrer le ticket.

Les champs obligatoires sont mis en évidence par un "*" devant le nom du champ :

Si vous oubliez de remplir les champs obligatoires avant de sauvegarder un ticket, vous obtiendrez une erreur et les champs obligatoires seront mis en évidence :

Il est également possible qu'il soit obligatoire de joindre une photo ou une vidéo. Si ce n'est pas le cas, vous recevrez également un avertissement :

Groupes de champs de billets

Les champs du ticket peuvent être regroupés, ce qui vous permet de réduire et de développer les champs du groupe.

Pour réduire les champs d'un groupe :

1. Cliquez sur l'en-tête du groupe avec la flèche vers le haut

Pour développer les champs d'un groupe :

1. Cliquez sur l'en-tête du groupe avec la flèche vers le bas

Si un groupe contient des champs obligatoires, il affichera également l'astérisque (*).

Autorisations pour les champs

WebApp

Les champs du ticket que vous n'avez pas le droit de modifier ont un arrière-plan gris :

Mobile

Les champs de ticket pour lesquels vous n'avez pas d'autorisation d'édition affichent une icône en forme de cadenas :

Visibilité conditionnelle

Certains champs du formulaire peuvent n'apparaître que lorsque des conditions spécifiques sont remplies. Par exemple, la sélection d'un élément de la liste peut faire apparaître un champ de texte supplémentaire permettant de saisir plus de détails.

Barre de complétion du ticket

Si la barre de complétion est activée pour votre formulaire, une barre en haut du ticket indique, sous forme de pourcentage, son degré de remplissage, par exemple 50% ticket completion. Elle se met à jour en direct pendant que vous remplissez les champs, sans qu'il soit nécessaire d'enregistrer, et elle est en lecture seule : vous ne pouvez pas définir sa valeur manuellement.

Lorsqu'un formulaire utilise des groupes de champs, un groupe peut avoir sa propre barre en haut de ce groupe, affichée de la même manière, par exemple 40% group completion.

Exemple d'une barre de complétion du ticket et d'une barre de complétion de groupe :

Un champ compte comme rempli dès qu'il a une valeur : par exemple un texte saisi, un nombre, une date ou une heure définis, au moins une option choisie dans un champ de liste ou d'utilisateur, ou au moins un fichier ajouté à un champ de pièce jointe. Un champ de liste de contrôle compte dès que vous sélectionnez une réponse et ajoutez les notes ou pièces jointes requises par cette réponse.

Les champs qui ont déjà une valeur par défaut comptent comme remplis dès l'ouverture du ticket, de sorte que la barre peut démarrer au-dessus de 0 %.

La barre ne compte que les champs que vous pouvez réellement voir. Les champs masqués par les Autorisations pour les champs ou par la Visibilité conditionnelle sont exclus à la fois du décompte et du total, de sorte que deux personnes peuvent voir des pourcentages de complétion différents pour le même ticket.

La barre de complétion fonctionne de la même manière sur le web, sur iOS et sur Android. Sur mobile, elle est calculée sur votre appareil, elle continue donc à se mettre à jour même lorsque vous êtes hors ligne.

Sauvegarder un billet

Un ticket peut être sauvegardé à tout moment si tous les champs obligatoires sont remplis.

Pour enregistrer un nouveau ticket :

WebApp

1. Remplissez tous les champs obligatoires
2. Cliquez sur Save pour enregistrer le ticket et le garder ouvert
3. Facultatif : Cliquez sur Save and close pour enregistrer le ticket et le fermer

iOS

1. Remplissez tous les champs obligatoires
2. Cliquez sur la coche pour enregistrer le ticket et le fermer

Android

1. Remplissez tous les champs obligatoires
2. Cliquez sur Save pour enregistrer le ticket et le fermer

Une fois enregistrés, les billets sont instantanément synchronisés sur tous les appareils si vous êtes en ligne.